一家本地生活服务平台，白天订单咨询集中，原客服线路常在午高峰占满，大量潜在订单流失。

问题

单线坐席容量有限；来电无人接时直接断线，用户转而找竞争对手；无法区分“下单咨询”与“售后投诉”的优先级。

解法

接入400后开启话务排队与智能分配：来电进入队列不丢，按顺序接起；售后类来电标记优先；结合AI首轮接待兜底夜间咨询。坐席忙时可一键转值班手机。

成效

高峰接起率从约70%提升到95%以上，因“打不通”导致的流失明显减少。平台运营负责人说：“400不是成本，是接住订单的漏斗。”